La sorpresa está sobre valorada. Cuando pides una Coca-Cola esperas -quieres- que sepa a Coca Cola, que tenga burbujas , te refresque y sentir La chispa de la vida , y no las vitaminas de un zumo de frutas -por muy buenas que sean-. Y si entras en un Starbucks esperas una atención del barista, un entorno y user-xperience que justifique el sobreprecio del Frapuccino con doble shot de canela y vainilla -solo por el café, la de al lado te chuta un cortado por un 25% del precio-; Y si vuelas con RyanAir, eseras un vuelo rapido, punto a punto, low-cost , puntual y sin tonterias. Cuando los niños piden a los Reyes Magos -o a papá Noel - una bici y una barbie ... no esperan unos patines y una nancy : la ecuacion es sencilla: EXPECTATIVAS Insatisfechas => FRUSTRACIóN.
Si voy a el Corte Inglés... espero encontrar (casi siempre) lo que busco dentro de la oferta generalista, y poder devolverlo si no me satisface. ¿seguimos? ... Si tomas All Bran esperas ....sentirte mejor por dentro y que se note por fuera; Entonces, si no nos gustan las sorpresas ¿por que algunas marcas -o algunos directores de marketing- adoran tanto el "vamos a sorprender a nuestros clientes"?
Cierto que hay que diferenciarse, que entre los miles de impactos diarios a los que estamos expuestos, hay que captar la atención, y en ese rol , un mensaje sorprendente, destaca y se recuerda mejor. En un rebaño 
La Confianza en una marca llega de la consistencia en el delivery, de la armonía entre las expectativas anticipadas y la experiencia -prestaciones del producto, servicio- recibidas...si a caso ligeramente mejoradas o superadas. Ikea, Phillips, LG, Unilever, BMW, y otras muchas lo hacen con éxito permanentemente. Un delivery Que nos exceda -overwhelming, Aewsome- , nos puede desbordar hasta incomodar o asustar ... ¿qué he hecho yo para merecer esto? ¿Cuanto me va a costar? ¿hay gato escondido? ¿dónde esta el truco? ... la amígdala nos va a activar mecanismos de defensa atávicos de supervivencia si salimos de la zona de comfort. está en nuestros genes.
"Creo que ambos tenemos una idea bastante aproximada de lo que va a pasar : Solo espero que hagamos que sea divertido"
La compro para mi siguiente experiencia con cualquier marca... una idea aproximada de lo que va a pasar, y que sea divertido; entonces seguro que repito. (aunque no sea pollo, ni tenga a Michael Jackson por testigo).